餐 饮 管 理 制 度



餐饮管理制度 如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法呢?最重要的就是要认识各种管理 制度和方法,了解各种制度产生的背景,深入研究各种制度适用的条件适合,不要 先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境,由于各饭店的环境不同,因此不可能 有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部,对不同部门的员工有时 也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性,饭店住所的情况常随时间的不同 而变化,管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。 饭店一般采用的管理方法有:组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
  1、组织图表 组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系,是组织形式的机构图,但有某些局 限性,如各层次的职权范围和职责,地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同 部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因,各种工作的描述和组织手册 是对组织图标的重要补充说明。
  2、工作种类 工作,种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训,对完成工作评 估,对制定工资等级,对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定 数据、工作概要、指责和要求。
  3、工作规范 工作规范是陈述一项工作要达到的标准,它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
  4、工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念,附有工作过程说明和时间要求,是经理与 员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表,即个人时间表、日常时间表和组 织时间表。工作时间表的内容包括:姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、 休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。 现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间(工作区域):制 作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽 储藏设备和存货的仓库;有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃,那就没有意义了;烹调食品必须 具有诱人的特点,如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安 全运作,就必须将厨房设计好、布置好。一般来说,厨房并不是一个安静的地方, 它常常处于紧张的气氛之下,这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即 使有现代空调设备,厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善,那没它会出 现这样的场面:忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并 划分成若干各区域的原因。 厨房管理的一个重要内容是食品生产管理,就是说要有一整时套的生产程序,包括 操作程序、时间表等等;同时要体现出生产标准,即产品标准(质量),时间标准 (效率)及成本标准(利润)。 每月 25 号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 每月 2 号前上报各部门(班组)上月总结. 每月 2 号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等. 领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议. 经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲 述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议. 领班检查率 100\%,主管检查率 80\%,经理抽查率 60\%.(抽查区内达到 80\%),并做好记 录. 班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心, 了解情况. 10,每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11,厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12,各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13,实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导 负管理连带责任. 每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加. 餐厅交接班制度 为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和 酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度. 1, 人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表
达标,随身三带齐全.距交班人员下班前 10 分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员 要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需 求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗. 物品交接:交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并 在《工作交接与值班表》上做好书面记录. 交接班记录:交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》 中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在 《工作交接与值班表》中予以体现. 餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内 无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后 与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态 期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问 题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离 店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员 做好交接. 客人损坏餐具赔偿制度 为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下: 赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉 告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓 名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的 120\%进行赔偿. 闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔:1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在 5 元以下时,领班有权免赔;10 元以下时,主管有权免赔;30 元以下时,经 理有权免赔;50 元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意. 立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效. 写在值班记录上,例会时汇报上级 餐具管理奖罚制度 为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;
赔偿:1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不 立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为 进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额 10 元以下主管签批;50 元以下餐厅经理签批;50 元以上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对 员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任. 奖励:1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的 员工,并授予爱店天使称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的 50\%拿来对节约楼层班组进行奖励. 3,每月评比爱店如家流动红旗. 洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填 写领送表. 或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具, 洗刷间负责保管清理全部餐具. 楼层领班负责协助发放. 盘点: 每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 每月由财务部监盘进行一次大盘点. 各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿:1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各 一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才 行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励:1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚. 建议:1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具. 2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷. 餐厅服务不合格分类 目的
针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减 少不合格项的产生, 范围:使用于餐饮部各岗位 分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 一般不合格项: 仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品. 不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求. 工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规 范. 上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 餐中出现呼叫服务. 10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过 1 分钟未收完)电 源关闭不及时等. 11,因服务技巧问题而导致客人不满. 12,不认真收集反馈客人信息资料. 严重不合格项: 因服务态度不好而引起客人投诉. 因服务技巧不佳而引起客人投诉. 因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 正常营业期间有拒客行为或意图. 私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券. 私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者. 工作中任何弄虚作假的行为. 其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 因推销不当引起的客人投诉. 10,一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项., 物品管理办法 一.布草管理 领用:
  1.根据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取,按包房内配置,分配到各个包房, 并责任到人,备用物品分配到楼层保管.
  2.日常凭领料单领用,由领班每月上报一次,主管审核后上报餐厅经理,审批后上交部
门经理(领料单中应注明领用物品的原因)
  3.如由员工人为过错造成的口布,桌布丢失.损坏,由责任人承担损失,由领班开罚款单, 主管审核后报经理审批生效. 更换:
  1.每日送两次布草,由领班安排值班人员送去脏布草,并填写清洗单,签字,领回同 样数量的新布草.
  2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字,更换布草须办理书面手续,双方签名.
  3.由领班负责发放及保管备用布草. 保管:
  1.各楼层要建立布草领用登记表(注明损坏,丢失情况记录,以便月底盘点)
  2.领班负责本楼层布草管理,主管负责本部门布草管理,经理负责整个餐厅的布草管 理.
  3.月底进行大盘点,每半月餐厅内以楼层为单位,进行小盘点,及时发现问题及时作出 处理,以控制损耗. 二.餐具管理 领用:
  1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房(餐厅),责 任到人.
  2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓 库领用.
  3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客 人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录. 保管:
  1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.
  2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.
  3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.
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