第三章 导游人员管理法规制度0



第三章 导游人员管理法规制度
★概述 ★导游人员的权利和义务(重点) 导游人员的权利和义务(重点) ★导游人员的管理(重点) 导游人员的管理(重点) ★对出境游领队人员的管理
案例分析1 案例分析1
在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游, 在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游, 按照合同约定,此次旅游活动为全包价, 按照合同约定,此次旅游活动为全包价,H旅行社委派导 游员张某为该团服务。 游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲 并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时, 解,并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时,游客要求导 游购买集体船票,导游却称:导游只负责陪同, 游购买集体船票,导游却称:导游只负责陪同,并不管买 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满, 车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满, 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证, 此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证,对其身份产 生怀疑,遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实, 生怀疑,遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实,张某为 无证导游。 无证导游。 思考: 思考: 该案例中旅行社是否承担责任? 该案例中旅行社是否承担责任? 是否适用质量保证金制度? 是否适用质量保证金制度? 导游人员应如何承担责任? 导游人员应如何承担责任?
北京某旅行社组织兴城二日游,报价198元。李某报名参加。上 北京某旅行社组织兴城二日游,报价198元。李某报名参加。上 车后,李某发现合同列明的“豪华空调车“ 车后,李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴(普客), 等到当地后,又发现住宿由标明的“三星双标”变成“ 等到当地后,又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人 间” 。旅游时,导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩,兴 。旅游时,导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩,兴 城刚开发了一个D 城刚开发了一个D景点比较好玩,建议前往。旅游者颇为心动,大 家就都去了。此时导游又说,为纪念D 家就都去了。此时导游又说,为纪念D景点开发,当地推出邮票一 套,价格60元,找她购买只需45元。李某颇为恼火,此行住、玩、 套,价格60元,找她购买只需45元。李某颇为恼火,此行住、玩、 行都不佳,回北京后,便要求旅行社赔偿旅游费用的一半(99元)。 行都不佳,回北京后,便要求旅行社赔偿旅游费用的一半(99元)。 旅行社解释:兴城为刚开发城市,许多配套设施不健全,又因为是 旺季,三星订不到,只能订到二星。而豪华空调车改普客,是交通 公司的原因,应向其索赔。房间80元,我社可退还房间差价40元。” 公司的原因,应向其索赔。房间80元,我社可退还房间差价40元。” 思考: 思考:
  1、该社辩解是否有理?并该赔偿哪些费用,是否适用质量保证金?
  2、马某有何违规行为,该如何处理?
  3、倘若导游不服审议,是否有权提出复议和诉讼?
  4、当该导游提起复议时,马某称导游在旅游活动中享有调整或变更 接待计划权的权利,行政部门无权处罚。至于私自兜售商品,她认 罚。请问马某辩解是否正确?
案例分析2 案例分析2

  1、该社辩解是否有理?并该赔偿哪些费用,是否适 该社辩解是否有理?并该赔偿哪些费用, 用质量保证金? 用质量保证金?
该社的辩解没有道理,因为<旅行社管理条例>及其<实施细则> 该社的辩解没有道理,因为<旅行社管理条例>及其<实施细则>明确规 定旅行社的基本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项服务, 具体错误行为及应当赔偿的费用如下:
  1、安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失,应退 还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金,此处应退还房 间差价40元,并赔偿40元,计80元,而非40元; 间差价40元,并赔偿40元,计80元,而非40元;
  2、安排的交通工具低于合同约定的等级档次,旅行社应退还旅游者所付交通 费用与实际费用的差额,并赔偿差额20\\%的违约金,而不是由旅游者向交 费用与实际费用的差额,并赔偿差额20\\%的违约金,而不是由旅游者向交 通公司索赔;
  3、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定,擅自改变活动日程,减少或变 更参观项目,应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金,此案例中 应按合同数额计算赔偿;
  4、导游人员私自兜售商品,应全额退还旅游者购物价款,此案例中应每个购 买者退还45元。 买者退还45元。 另外,<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则>规定旅行社因故 另外,<旅行社质量保证金暂行规定>及其<实施细则> 意或过失,未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失, 当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,适用于保证金对旅游者进行赔偿。 以上几项费用均适用于旅行社质量保证金的赔偿使用。
马某有何违规行为,该如何处理? 马某有何违规行为,该如何处理?
导游马某有以下两点违规行为:
  1、此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身安全的紧 急情形,故不具备行使调整或变更接待计划权的前提。根 据<导游人员管理条例>规定,导游人员应当严格按照旅行 导游人员管理条例> 社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅 自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,若违反了,则 由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证3 个月,同时扣8 由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证3-6个月,同时扣8 分,情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行 政部门吊销导游证并予以公告。
  2、 根据<导游人员管理条例>规定,导游人员进行导游活动, 根据<导游人员管理条例> 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明 示或暗示的方式向旅游者索要小费,若违反了,则由旅游 行政部门责令改正,处1000元以上3 行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有 违法所得的,并处没收违法所得,同时扣6 违法所得的,并处没收违法所得,同时扣6分;情节严重 的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导 游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直 至责令停业整顿。
倘若导游不服审议,是否有权提出复议和诉讼? 答:有权提出,根据<导游人员管理条例> 答:有权提出,根据<导游人员管理条例>规定,导游人员对 旅游行政处罚行为不服时,依法享有申请复议权和提起行 政诉讼权。 当该导游提起复议时,马某称导游在旅游活动中享有调整 或变更接待计划权的权利,行政部门无权处罚。至于私自 兜售商品,她认罚。请问马某辩解是否正确: 答:马某对于私自兜售商品认罚的态度正确,但对于“ 答:马某对于私自兜售商品认罚的态度正确,但对于“导游 在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利,行政部 门无权处罚” 门无权处罚”的辩解不正确,因为导游人员行使该权利时, 必须符合下列条件:
  1、必须是在引导旅游者旅行、游览过程中;
  2、必须是遇到 、必须是在引导旅游者旅行、游览过程中;2 可能危及旅游者人身安全的紧急情形时;3 可能危及旅游者人身安全的紧急情形时;
  3、必须征得多 数旅游者的同意;4 数旅游者的同意;
  4、必须立即报告旅行社,四点缺一不 可。而此次被改变行程的旅游活动并不符合第二和第四点, 故马某不可行使该权利,所以她的辩解不正确。
张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。 张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。 在游玩贵阳天星桥景区时, 在游玩贵阳天星桥景区时,导游小任一再提醒大 走路不看景,看景不走路。 家“走路不看景,看景不走路。”并要求游客在 一些淌水的石板路上行走时, 一些淌水的石板路上行走时,别因为景色太美而 取景拍照,石板滑,容易摔跤。 取景拍照,石板滑,容易摔跤。张某舍不得放弃 美景,不但自己拍照, 美景,不但自己拍照,还要招呼其他游客也来取 景拍照。在往后退时,一脚踏空,被石板撞击后, 景拍照。在往后退时,一脚踏空,被石板撞击后, 痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区, 痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区,直 送医院检查,得知骨裂。张某不能再继续后面的 送医院检查,得知骨裂。 游程,要求甲旅行社赔偿损失费。 游程,要求甲旅行社赔偿损失费。 问题:旅行社是否应赔偿损失?导游是否有责任? 问题:旅行社是否应赔偿损失?导游是否有责任?
【案例分析】 案例分析】
2002年 2002年7月,上海某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大 上海某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、 丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后,因时间有余, 理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后,因时间有余, 全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。 全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。 来到景区后,朱某便让游客自由活动。 来到景区后,朱某便让游客自由活动。次日在到达下一游程 丽江段时,几位客人向导游提出,他们大理段后增的景点烧 丽江段时,几位客人向导游提出, 香花费了3千多元,觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑, 香花费了3千多元,觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑,要求导 游退还或赔偿部分损失。 游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同 行程上有的,既是导游带他们去的,导游就应该负责任。 行程上有的,既是导游带他们去的,导游就应该负责任。而 导游朱某觉得很委屈,增加景点完全出于好心, 导游朱某觉得很委屈,增加景点完全出于好心,也未收客人 任何费用。况且烧香捐钱则是出于客人自愿。与己无关。 任何费用。况且烧香捐钱则是出于客人自愿。与己无关。双 方相持不下,回沪后,客人遂向组团社投诉, 方相持不下,回沪后,客人遂向组团社投诉,组团社接到投 诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致, 诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致,擅自增加景点事 先也未经得旅行社同意,责令其自行处理投诉。 先也未经得旅行社同意,责令其自行处理投诉。
【分析】 分析】

  1)旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关 的说法是否正确? 的说法是否正确? 导游朱某对于此次事件是否要承担责任? (
  2)导游朱某对于此次事件是否要承担责任?
【案例分析】 案例分析】
上海某旅行社导游带团前往昆明旅游。此团为较难带的 上海某旅行社导游带团前往昆明旅游。 教师团,一行26 26人 上海上车时,突然发现有增加小孩。 教师团,一行26人。上海上车时,突然发现有增加小孩。 根据规定,该导游立刻汇报旅行社。旅行社回答“不可以, 根据规定,该导游立刻汇报旅行社。旅行社回答“不可以, 若随团走,小孩产生费用,则由家长另付。便约定原3200 若随团走,小孩产生费用,则由家长另付。便约定原3200 元/人,小孩则为2000元/人。”当团至昆明世博园,导游 小孩则为2000 2000元 当团至昆明世博园, 提出因世博园票价未列入2000元内, 2000元内 提出因世博园票价未列入2000元内,四个小孩每人付票价 的一半50 50元 教师不同意,认为该导游有私揣嫌疑, 的一半50元,教师不同意,认为该导游有私揣嫌疑,导游 恼火,其中一老师打电话至110报警。 110报警 恼火,其中一老师打电话至110报警。便由地陪先行带其他 人游览,全陪则被带至派出所做笔录。全陪越想越气, 人游览,全陪则被带至派出所做笔录。全陪越想越气,便 打电话至旅行社要求返回。该社同意。 打电话至旅行社要求返回。该社同意。而四位老师认为全 陪中止了导游服务,回上海后便至质监局投诉。 陪中止了导游服务,回上海后便至质监局投诉。
【分析】 分析】 导游行为是否属于中止导游合同? 导游行为是
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