电话面试技巧



电话营销建立信任感的 9 个步骤
永远记住,销售最重要的关键是建立跟顾客的信赖感。 在销售过程当中,你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是倾听。 很多销售员认为 topsales(顶尖销售员)就是很会说话,其实真正的 topsales 是很少讲话的,而是坐 在那里仔细地听。 要做到一个很好的倾听者,第一,你必须发问很好的问题。 最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问, “你有哪些兴趣?” “你为什么购买你现在的车子?” 或是 “你为什么从事你目前的工作?” 打开话题,让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解,需要被认同,然而被认同最好的方式就是有人 很仔细地听他讲话。 因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话,大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把 听的工作做得很好,你跟他的信赖感已经开始建立了。 第二个增加信赖感的步骤是赞美他,表扬他。比如说,“你今天看起来真是美极了、帅呆了!”而且 是出自真诚的赞美,不是敷衍。记住,赞美会建立信赖感。 第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的,可是只要他是对的,你就要开始认同他。 第四是 NLP 也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。 我们都知道人讲话有快有慢,像我个人讲话是比较快的,所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度 比较快的,而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信赖感和影响力。所以当我每次销售的时候,我会不 断地调整。我讲话的速度,来符合对方说话的速度。 第五是产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识,顾客一问三不知,这样马上会让顾客失去信赖 感。 第六是穿着。通常一个人不了解一本书之前,他都是看书的封面来判断书的好坏。一个人不了解另一 个人之前,都是看他的穿着。所以穿着对一个业务员来讲是非常重要的。记住,永远要为成功而穿着,为 胜利而打扮。 第七是销售前一定要做彻底的准备,准备得很详细。最好能在拜访顾客之前,彻底地了解顾客的背景, 这样顾客对你会更有信赖感。 第八是最重要的,你必须使用顾客的见证。因为顾客常常会说:“OK,假如你讲的都是对的,那你证 明给我看!”所以见证很重要。
最后一个建立信赖感的方式,就是你必须要有一些大顾客的名单。记得我在美国推广训练课程的时候, 有人说:“我为什么要听你的?你觉得这个训练可以帮助我们公司吗?” 这时候我就会 show(展示)出我们曾经帮助 IBM,帮过惠普,帮过施乐的记录。顾客看到我们有这种能 力,反过来会要求听你的产品介绍。可是如果你没有这些大顾客的见证,顾客可能连听都不听,因为你在 浪费他的时间。 建立信赖感,我刚才已经提到了几个方法。接下来请你把你的顾客名单先列出来,列出来之后以 0 到 10 分衡量一下你跟他的信赖感,你认为是几分。 从这个小小的过程当中, 你可以知道, 这个顾客 10 分, 他百分之百地相信我。 这个顾客可能只有 5 分, 他还半信半疑。这个是 7 分、8 分…… 假如你很明确地知道你跟顾客的关系,你就可以运用以上的方法把这些顾客的信赖感重新建立起来。 这样子其他的后续销售工作就会顺利许多。 还有一点很重要,就是你必须列出有哪些顾客对你有负面的意见或印象。销售工作非常困难,不可能 每一个人对你都很满意。在销售过程当中,成交或是没有成交的顾客中,多少有一些对你有不好印象的。 请你把这些人列出来,同时想出解决方案。 只要你做这两件事情,我想就可以让你的业绩提升。 建立顾客信赖感的九个步骤: 建立顾客信赖感的九个步骤 第一、倾听,问很好的问题; 第二、出自真诚地赞美顾客,表扬顾客; 第三、不断地认同顾客; 第四、模仿顾客讲话的速度; 第五、熟悉产品的专业知识; 第六、永远为成功而穿着,为胜利而打扮; 第七、彻底地了解顾客的背景; 第八、使用顾客的见证; 第九、要有一些大顾客的名单。
有效招聘从电话预约开始
前几天一个从事招聘的朋友向我诉苦,说是提前一天通知了 10 个应聘者,结果第二天面试的时候就来 了两个,因为提前跟相关部门的领导有过沟通,叫人家把时间空出来参加面试,结果白白的等了一天。最 终的结果可想而知,相关部门的抱怨增加,而我那位朋友也被领导狠批一顿。 相信很多从事招聘的朋友都有这样的经历、困惑。我们往往将原因归结为求职者的不诚信等,其实问 题往往出现在我们自身。电话预约面试是我们最经常用的一种预约方法,既然是预约,那么这里其实存在 很多的变数,也就是我们不可控的因素在其中,包括天气、应聘者所在的位置带来的乘车线路的方便与否、 是否有突发事件等。应聘者是否准时赴约我们不可能强制要求,但是我们可以吸引。 下面是我之前在电话预约面试的时候一般采用的话术: 下面是我之前在电话预约面试的时候一般采用的话术:
  1、您好,请问是某某先生/女士/小姐吗?
  2、我是某某公司人力资源部,我姓杨,请问你现在说话方便吗?
  3、您在上周五的时候通过招聘网站给我们公司发了一份求职简历,是应聘我们某某职位的,您还记得 吗?
  4、您的简历我们已经仔细阅读过了,我们觉得从您发过来的简历上内容来看,和我们目前这个岗位的 要求还是很匹配的,想和您约个时间到公司来进行一个当面的沟通,同时你也可以对我们公司做一个进一 步的了解,您看明天上午 10 点可以吗?
  5、我们公司的地址是在,你可以乘坐 XX 路公交车到达,面试时间为上午 10 点,请准时参加。 如果有其他的事情请提前打这个电话和我们沟通,如果我不在位子上的话,请告知我的同事也可以,我的 同事会及时将您的信息转达给我。
  6、请问您还有什么疑问或者想了解的吗?
  7、最近天气比较冷,出门请注意保暖,我们明天上午 10 点见。 整个话术的基调是平等、尊重、强调信息的对等沟通。 招聘方和求职者往往因为信息的不对等,导致双方沟通的不顺畅,如果从预约面试开始就没有解决这 个问题,那么会带来一系列的问题,最终导购招聘的失效。
  1、一般我都用您字而不用你字,表示尊重。虽然电话中有时候听起来的区别不大,但是高素质的求职 者听起来的感受会有很大的区别,况且很多的求职者比我们的年龄要大,用您字并不降低你的身份。不要 以为只有招聘方在意细节,一个优秀的求职者同样在意我们在细节问题上的处理方式。
  2、告知对方公司的全称,并告知你的姓或者职位。不要使用公司的简称,这样会让求职者认为你自己 对公司的认可程度不高。你不知道你打这个电话的时候,对方在做什么事情,对方是否方便接电话或者接 这样面试预约的电话,所以多问一句是否方便接听电话,表示对对方的尊重。

  3、很多求职者会通过多种渠道发送简历,同时会应聘很多家公司,我们给求职者一个简单的提示,提 示一下简历发送的时间、渠道、和应聘职位,表示我们的细心、认可、尊重和理解。毕竟不论谁找工作不 可能只投一家公司,寻找工作的压力之下,记不清楚自己曾经投递过的简历,就我个人而言表示理解。
  4、电话预约面试的人,都是通过我们简历筛选的,那我们不妨在预约的时候,大方的表示我们的认可 和尊重,让求职者感到我们的重视,而不是高高在上的。同时传递给求职者一个信息,面试是一个双方沟 通的过程,而不是招聘方单方面的考核,求职者有权利了解他有可能要服务的公司的真实情况。招聘的失 效很大比例是由于双方信息的不对等造成。
  5、详细告知对方面试的地址和乘车路线,很多时候求职者对当地的交通并不是很熟悉,作为我们不妨 多给求职者提供一些交通路线参考,同时传达给求职者,如果有临时的突发事件不能准时赴约的时候,我 们表示可以理解,而不是责备,但是前提是提前和我们说明情况,以方便我们另做安排。“如果我不在位 子上的话,请告知我的同事也可以,我的同事会及时将您的信息转达给我”,一般来说我都会加上这么一 句话,目的在于向求职者传达一个信息,我们的工作氛围是很好的,团队是和谐的,这样其实是间接的向 求职者展现公司的企业文化等理念性的东西,这样其实对求职者会产生一种吸引力,一种了解公司的欲望。
  6、给求职者一个发问的机会,我们想的再周全,总是有难免疏漏的地方,所以多问一句不为过,同时 表示尊重。
  7、最后不是匆匆的说句再见就把电话挂掉,根据天气情况,做一个温馨的提示,会让求职者很温馨, 很感动,不管后期双方能否合作,那么从这一刻开始,就已经对公司有了一个很高的认可。或许以后还会 产生一些业务上的合作,作为企业来说何乐而不为呢?
  8、之前我接到过面试通知中,最夸张的一次是通知我 10 点面试,然后说了一句:“请准时参加,我 们过时不候”,让我大跌眼镜。在整个沟通的过程中,没有刻意的强调时间,但是有三次在看似不经意间 提起时间上的安排,作为一个有心的求职者,在这样的提示之后,相信对时间上的掌控应该不是太大的问 题。
  9、最后想说一点,对于未能准时参加面试的人员,在事后建议进行一次电话沟通,了解一下没来参加 面试的真实原因,以便我们改进自己的工作。
招聘官的电话营销
在企业里面从事 HR 招聘的朋友经常会遇到这样的问题,迟迟找不 到合适的人,通过电话面试或者联系应聘者往往取得不好的效果,甚至人选明明适合做你这边的职位,但 却无缘无故或者给你感觉毫无因由的放弃或躲避这个机会。 甚至会有这样的情况出现,或许你联系过的某些人选对你的评价不高或者产生一些误会,从而影响到对贵 公司的看法,如果这个行业圈子很小,那这种影响势必会对你及你们公司的招聘成效产生很大的影响。 以人力资源视角而言,用“招聘官是企业对外的宣传官”这句话来形容招聘官在企业人力资源发展战 略中的重要作用并不为过,同时,优秀的招聘官一定是善于自我营销的职业人,不仅将自己的专业度和职 业化形象体现在对方面前,而是将企业的优势及对人才的吸引点巧妙且一针见血的传递给面试者,首先让 对方认可你,之后才可以让对方认可你的公司,如此而言,在招聘成功率提升的同时,公司的品牌也会随 着招聘官而在业内传播开去。 让我们看一下这种不称职的宣传官给人选造成的影响吧(或许你作为曾经的应聘者也曾有过这样的感 受) A:“他电话通知我去面试,但是我连他的公司都没听清楚,就被挂断了!” B:“即便我被淘汰,但总应该给我一个理由吧,对于面试结果,简直是石沉大海!” C:“她在电话面试我的时候,总是在强调自己公司有多么牛,但是她可知道,她们公司的情况我更清 楚,我只想了解我所 care 的问题。” D:“他那种居高临下的气势让我窒息,如果他们公司也这样,我何必自掘坟墓呢?” E:“他可以是警察,但我绝不是罪犯!这种被审问的感觉真不好!” F:“我的简历上写的很清楚,他到底看了没有?!” G:“他肯定是个新手,一问三不知,那个时候,我反倒成了考官。” ……
作为一个招聘官,对方不认可你,大多数情况下就不会认可你的公司以及提供给他的机会,如果一个 高端职位是通过专业猎头公司来运作的, 在与企业面谈之前人选经常会提出希望跳过对方 HR 而直接通老板 沟通的要求,不难看出大多数人对 HR 的职业化和专业度以及对招聘职位理解的情况有所顾虑。 我们不希望看到对招聘官持有这种观点或意识之人群的扩大,所以我们应该采取一些方法尽量降低这 种不好的影响,逐步扭转招聘官在大多数人脑中的印象,如何做到更专业更职业,如何做到给应聘者更好 的感受,事实上,应聘者对于招聘官和企业的面试过程是自我营销,换个角度,在这个过程中招聘官的自 我营销对企业和自身而言更为
 

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