规章制度



金太阳酒店 前厅部规章制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为, 使各项管理工作,标准 化、制度化。前厅部所有员工需严格遵守前厅部的规章制度:
  1. 考勤制度: 考勤制度:
  1.
  2.
  3.
  4.
  5. 按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。 病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 严禁私自换班,换班必须有领班、经理签字批准。 严禁代人签到、请假。

  2. 仪容仪表: 仪容仪表:
  1. 上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
  2. 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走 姿。
  3. 工作方面: 工作方面:
  1. 所有员工上班必需提前5分钟到岗。
  2. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
  3. 上班时间严禁聚堆闲聊、睡觉、玩手机、上网聊天、打私人电话,干与工作 无 关的事情。
  4. 上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
  5. 严禁员工使用客梯及其他客用设备。
  6. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
  7. 工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
  8. 严禁部门出现打架、吵架等违纪行为。
  9. 认真履行所在工作岗位的工作任务,职责。按规定的操作流程服务。及时准 确 地完成各项工作。
  10. 严禁私自开房。
  11. 服从领导,听从指挥,领导分配的任务,要主动接受,认真完成,及时汇报; 不允许不服从领导分配和调动,无故不完成工作任务,自作主张,玩忽职守, 造成不良影响和经济损失的现象发生。
  12. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
  13. 准时参加由值班经理组织的交班例会。
  14. 电话叫人时,要求用手捂住话筒以防嘈杂声给客人听到留下不好的印象。
  15. 从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
  5. 前厅核心标准: 前厅核心标准:
  1. 把握一切机会与客人建立良好关系并在适当的时候向客人介绍自己。

  2. 员工对客人提出的要求负责,并及时满足客人的需求。若解决方案在十分钟 内 无法获得客人认同,员工应及时通知主管该延误情况。所有问题均须记录在案。
  3. 上午7时至晚上11时,客用区域内不得无人值班(前台须24小时有员工在岗)
  4. 应尽力为客人提供各种便利服务,当客人抵达或返回酒店时,替每一位客人 开 门并热情问候。
  5. 除非客人特别要求,准确无误的入住登记流程须在三分钟内完成(预订散客), 退房流程则须在五分钟内完成(使用网络报吧的情况下)(国际标准,最长不得 超过五分钟)。
  6. 客人入住登记时,员工须向客人进行升级销售,例如住房的升级销售或增添 餐 饮服务。
  7. 除非有客人的特别要求,否则我们应该陪同客人至房间,并指引客人到房间 并 告知其客房设施使用方法。
  8. 酒店前厅、后勤区域、客房、公共区域、洗手间、办公室及露天区域必须时 刻 保持洁净。
  9. 认真执行酒店大堂的值班计划。
  10. 电话铃响三声内应得到应答, 遵守酒店电话礼仪, 并尽可能称呼客人的名字。
  11. 认真执行酒店内的环保计划,如废纸循环再用等。
  12. 可通过传真,邮寄,使用电子邮件及留言回复等各种方式适时并及时与客人 进 行沟通。
  4. 行为管理: 行为管理:
  1. 开放式办公室区域禁止吸烟。员工只可在获准时间内,在酒店规定的吸烟点 吸烟,请使用烟灰缸,切勿将烟蒂丢在地上或卫生间内。 前厅部所有员必须认真执行以上规章制度, 将根据员工所触犯的规章条例实行扣 分制,具体如下:
  1. 所有规章条例一旦触犯,实行扣分处理;
  2. 以上每条规章条例为1分,员工触犯罚款处理。
  3. 每触犯一条规章制度, 罚款人民币5元, 此笔费用将作为前厅部活动基金费用。
  4. 累计扣分达到10 分时,员工将会收到一份书面警告信,该份文件直接交由人 事部存档备案;收到由部门发出的三次警告信后,将按照酒店人事规章制度进 行处理。 员工必须严格要求并规范自己的行为, 以上规章制度员工一旦触犯, 将严格执行。 以上制度于二0一0年七月十一日起执行。
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