xx连锁-规章制度



连锁xx 连锁-规章制度 部门经理工作职责 在公司总经理的带领下, 在总经理助理的监督管理下, 负责药店内经营管理的全面工作: 一、负责店内外及现场的全面工作, 包括店容、 店貌、店规, 认真贯彻店内的各项规章制度。 带领全店职工,做好药店的营销工作,宣传企业的文化氛围,确立和贯彻营销手段、经营策 略、营销方向、分类方式,提高店内整体服务水平。 二、负责店内药品商品的购进、调换、退货等项工作,严把质量关,负责安排促销活动,做 好第一手记录和凭证。在与厂方业务洽谈过程中,必须以店方利益为原则,将药品进价压在 最低水平。以顾客需要为依据,通过正常渠道,证件齐全,遵纪守法,购进必要药品,拒绝 假冒伪劣药品进入店内。 三、协助公司领导管理店堂所有事务,包括决策,提出合理化建议。 四、负责店内员工排班、调班及生活起居的安排,做好职工思想工作,发现问题及时解决。 直接管理职工,负责培养、培训员工的主动销售意识。 五、促进管理,做好进出货电脑管理工作的落实情况,新进药品当日入库记帐,当日登记商 品进货、入库质量验收记录,销货额每日结帐上缴,抓好月底盘点工作的落实,做到帐务日 清月结,杜绝一切隐患。 六、做好员工及公司领导之间的沟通工作,领导意图及时贯彻,员工问题及时反映。 七、 与厂方洽谈业务中的药品回扣或促销费统一管理, 个人截留中饱私囊等损坏药店利益行 为者,将严肃处理,直至开除,情节严重者责令厂家退货。 八、贯彻周会制度,每周定期召开职工会,总结经验,找出差距,表扬先进,严格执行考勤 制度。 九、在总经理及助理联系不上的情况下,有权秉公处理店内发生的应急事件。并做好基本工 作及时准确汇报。 店经理服务规范 店经理职责: ⒈店经理是受总经理委派在服务现场行使经理职权的负责人。即负责服务现场的管理和督 查。 ⒉服务现场管理和督查的主要内容有:员工的仪表仪容,柜台纪律和服务规范,药品陈列和 药品出售,店容卫生和药店安全。顾客反映和服务纠纷的现场处理等。 ⒊值班中要不断地重复巡查,保证服务现场的良好秩序,为顾客营造良好的购物环境,提供 优质满意的服务。 ⒋营业中不得擅自离岗、 空岗。 原则上店内开会,服从值班;确有急事,须向企业领导报告, 有人替班,方可离开现场。 ⒌不得舞弊营业员及店内发生的问题。 一、 营业前 ⒈先于营业员到岗, (提前 10 分钟到岗)佩戴好店经理标志。 ⒉班前督查重点: ① 员工出勤、考勤情况,对当日缺员及时调配到位并查明原因,上报领导。 ② 员工着装仪容情况,要求符合营业规范。佩戴证章规范。 ③ 服务现场环境卫生情况,要求达到整洁无杂物。 ④ 药品陈列情况,要求整齐、丰满、醒目,货签到位。 ⑤ 营业设施、用具、包装用品准备情况,要求备齐到位,整理校正。
二、 营业中 ⒈正点开门。 ⒉内部督查重点: ① 员工柜台纪律情况。发现违纪,当即批评指正和按规定处罚,不得坦护。 ② 药品陈列及时整理情况,药品售出要督促及时整理货柜和补充药品,保持丰满、整齐、 醒目。 ③ 药品质量、价格、计量执行情况(包括物价牌填写、摆放)发现问题及时处理。 ④ 店容卫生情况,督促有关人员及时清洁门前卫生、地面卫生、厨房卫生,清理通道杂物。 ⑤ 药场宣传情况,督促有关人员及时开灯箱、碟带等宣传设施(保持店堂明亮舒适) 。 ⒈对外接待服务督查重点: ① 热情解答顾客询问,积极为老弱病残等购物不便的顾客排忧解难。 ② 发生服务纠纷,迅速上前协调或将顾客请至办公室内妥善解决。 ③ 接待顾客投诉,要认真倾听做好记录,迅速调查落实,并在短时间内给顾客答复,药场 有错,应先行道歉。 ④ 遇到社会有关监督部门检查要积极配合,对检查出的问题,虚心接受改正。 ⑤ 注意收集顾客各种反映,为药场改进服务、增加销售提供参考。 ⒉违纪处罚: ① 坚持原则,不徇私情,发现违纪问题要当场指正。 ② 按药场有关规定的处罚条款,向违法乱纪责任者交待清楚。 ③ 做好处罚记录,并向领导报告,对屡教不改者给予重罚直至扣工资,直至开除。 三、 营业后 药场下班后督查重点: ⒈巡视店内每个角落,察看有无滞留顾客。 ⒉检查各部门结束工作完成情况(卫生清扫,药品整理,货款清缴等) 。 ⒊细查药物安全防范情况,员工离店后关闭营业水电,店外物品及时取回,落实药店夜间值 班人员,开启安全防范设施。 ⒋填写好当日《值班记录》 ,对重大事项和未解决问题,以及缺、少药品情况及时报告经理, 对落实不利的与经济挂钩,认真检查各班书写交班本和存在情况。
  5.安排好第二天工作。做好要事记录。 营业员服务规范 一、营业前准备
  1. 仪表仪容 按规定统一着装,佩戴胸卡,仪表整洁,精神饱满。
  2. 班前自查 上岗后首先对本部位(柜台)进行清点,对缺、少药品立即向上级(店经理)报告。
  3. 清理卫生 清理责任区营业场所和药品卫生,做到地面干净,柜台货架整洁明亮,药品无灰尘,通道无 杂物。个人用品和清扫用具存放暗处。检查防蝇防尘设施,清洁售药用具。
  4. 药品陈列 补足备齐当日销售药品,保持丰满、美观、新颖、醒目。并查验药品是否符合出售要求,药 品价签是否填写完整规范,药品陈列是否符合规范要求,货签是否到位,做到:药品陈列丰 满、整齐一条线;标签齐全,横竖一条线,要求自上而下贴(标志)要对齐向外。
  5. 准备用具
备好包装物品、售药工具和有关票据等。校正计量衡具。 二、营业中服务
  1. 礼仪迎宾,塑造形象 准时开门营业,播放 CD 碟曲。 切忌:忙于准备事宜,无暇迎客
  2.站姿端正,举止文明 站姿端正,站位合理,精神饱满,举止大方,做到站到责任柜台中间位置。 切忌:站姿歪斜,站位不当。
  3.笑迎接待,用好敬语 顾客临近柜台时,善于揣摩顾客心理,判明来意,对有购买意向的顾客,主动热情,态度和 蔼,用普通话,说好尊称敬语和礼貌用语;对消遣浏览的顾客,要创造休闲、舒适氛围,倡 导“无打扰”服务。 切忌:态度冷淡或过热,失去自然。
  4.介绍药品,实事求是 顾客询问或选购药品时,积极向顾客提供知识服务, (药品的名称、性能、规格、用途、用 法、禁忌症及注意事项) ,递送展示药品轻拿轻放,如实介绍药品,当好顾客参谋。 切忌:隐瞒缺点,夸大优点。
  4. 业务忙时,接待有序 按照“接一问二招呼三”的工作方法,合理有序地接待好每位顾客,对老弱病残、孕妇优先 照顾。 切忌:忙乱无序,怠慢优先者。
  5. 收款找零,唱收唱付 直接收款的,要准确快捷计价,唱收唱付,交待清楚;集中收款的,要准确快捷计价开票, 主动向顾客指明收款处位置。开具交款票要做到品名准确、项目完整,书写规范清楚。 切忌:交待不清,乱扔钱票。
  6. 预约登记,兑现承诺 对设立的《预约缺药登记簿》和公布的顾客购物电话,接顾客要求做好详细记录,及时联系 货源,予以解决,并有回音,购买超过 200 元以上药品,开展送货上门服务,尽量满足顾客 需要。 切忌:有头无尾,没有回音。
  7. 包扎付货,提供方便 要当着顾客面进行药品称量、点数,按不同药品采取相应包扎方法,做到:美观牢固,便于 携带。需装袋的应主动提供购物袋;直接入口的药品必须使用专用工具拿取,易碎易污药品 要提醒顾客。付货时,要认真核对取货单据。 切忌:责任不清,携带不便。
  8. 热情送客,礼貌道别 顾客离开柜台时,要点头微笑与顾客说好道别用语“祝你安康” 。 切忌:无动于衷,背后议论。
  10. 药品出售,先进先出 对进货上柜药品,特别是有生产期、保质期的药品,要按“先进 先出”原则陈列和出售,保 持药品品质的良性循环;货柜药品售后,及时续补空档,保持整齐丰满。 切忌:不分先后,卖新遗陈。
  11.售后服务,负责到底 实行“药品退换无障碍”“质量问题先行负责”等责任制度,顾客要求退换药品的,按规定 ,
合理给予退换;如遇到特殊情况请立即与主管领导联系,依法维护消费者权益。处理此问题 要不卑不亢,不失礼貌,妥善处理。 切忌:推出不管,故意刁难。
  12.听取意见,诚恳虚心 除药场设立《顾客意见薄》《意见箱》 、 “服务台”外,还随时接受和听取顾客批评意见和建 议;对顾客意见要态度诚恳,认真听取;对社会监督部门提出问题,要虚心接受改正。 切忌:态度傲慢,出言不逊。 三、营业后工作
  1. 文明送客 要热情耐心接待好最后一批(位)顾客。 切忌:柜前有客,变相催促。
  2. 理货查货 整理货架,清点缺、少药品,记好记录及时上报有关领导。 切忌:杂乱无序,数量不清。
  3. 检查药品库存及时提出需补充药品的数量。认真填写交班本所有工作必须日清日毕。 药品进货验收制度
  1. 根据《药品管理法》 ,购进药品,查验供货企业合法性的审核记录符合当地药品及药监所 规定。
  2.购进新药品,批准文号设药品帐交电脑员登记并进行统一编号入册。
  3.购进药品要签定购进药品的合同(xx 版本) 。
  4.首次购进药品品种,要查验质量部门认可的资料并汇报主管副总经理登记造册。
  5.查验药品验收的结论性资料。
  6.查验上年度的药品检查情况。
  7.办理入库手续移交电脑员管理。
  8.转接货物与柜台人员再次验收上柜。 药品质量保证制度 一、 因保管养护不善,不能按规定进行入库验收、运输、购销、加工等各个环节中所发生 的药品变质、购销伪劣、假药等造成药品损失及重大损耗均为质量事故。 二、 根据《药品管理法》切实做好药品质量管理工作,出现质量问题,应及时填写报告质 检小组。 三、 质检小组收到质量事故报告后,应及时深入基层调节器查核实并写出调查报告,报告 经理。 四、 质量事故报告示专档存放,专人管理。 五、 每季总结质量事故,分析存在的问题原因,并将有关材料上报备案。 六、 根据核实的事故报告,写出事故处理报告,经理批示后,按规定程序进行处理。 营业员规章制度 一、 营业员严格遵守店内的一切作息制度:做到不迟到、不早退、不空岗、有事请假,经 领导批准后方可有效,每逢节假日提前一周公布排班表,若需换班,应及时提出,与领导协 商解决,排班公布后不得脱岗,违者以旷工处理。 二、 营业员提前 10 分钟到岗,统一着装,衣帽整洁,佩带工作牌,仪表端庄,精神饱满, 站立迎客;不准留长指甲,化妆不易过浓,不穿拖鞋。
三、 营业员工作时间不准大声喧哗,不准串岗,擅自中途脱岗,不准聚众聊天,不准因私 事、 个人情绪 (哭闹) 而影响工作。 特殊情况下工作时间拨打私人电话时间不得超过 3 分钟。 四、 营业员接待顾客应主动热情、面容和善,举止文明、用语礼貌、大方得体、讲普通话, 不得使用服务忌语,不准哄抬、虚设价格,接待顾客要做到“接一顾二招呼三” ,一进门, 必须问: “您好,需要点什么药?”并介绍店内布局,如: “这边是西药柜,中药柜,草药柜, 保健柜”等。交易结束时,应与顾客道别,语气态度亲切自然,对有配伍禁忌或超剂量的处 方,必须经医生更改或重新鉴定后方可处理。 五、 营业员应具备良好的医德作风,以诚心、爱心、对待患者和顾客,不得以任何理由与 顾客吵架,违者扣 10 元,如果与顾客发生严重纠纷,影响店内声誉者,予以辞退。有顾客 投诉扣罚 10 元。 六、 营业员因责任心不强,发错药时,扣罚 10 元,造成严重后果者责任自负,予以开除。 营业员要正确导购,正确介绍商品性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项,不得夸大宣 传,对经销伪劣药品负具体责任,积极推销近效期和质量合格老产品,减轻患者负担,妥善 解决供需矛盾、认真处理好顾客投诉,维护消费者
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